기존 서비스에 AI 기능을 붙이자고 하면 가장 먼저 떠올리는 게 화면 구석의 채팅창이에요. 그런데 채팅창은 사용자에게 "무엇을 물어볼까"라는 숙제를 하나 더 줘요. 사용자는 AI와 대화하고 싶은 게 아니라, 하던 일을 빨리 끝내고 싶거든요.
그래서 AI 기능을 기획할 때는 "이 기능이 꼭 대화여야 하나?"부터 물어보는 게 좋아요. 많은 경우 버튼 하나, 미리 채워진 입력칸 하나로 충분해요. 이 글은 기존 서비스에 AI를 붙일 때 자주 쓰는 화면 패턴 4가지와, 패턴마다 챙겨야 할 확인 · 수정 화면, 실패 처리를 정리했어요. 기준은 Microsoft의 'Human-AI 상호작용 가이드라인 18가지'와 Google PAIR의 'People + AI Guidebook'으로 삼았어요.
패턴 1: 요약 버튼
긴 글이나 긴 목록 옆에 "요약" 버튼을 두는 방식이에요. 누를 때만 AI가 움직이니 호출 비용을 가늠하기 쉽고, 사용자도 원할 때만 결과를 봐요.
- 잘 맞는 곳: 긴 게시글, 상품 후기 모음, 고객 문의 이력
- 확인 화면: 요약 아래에 "원문 보기"를 붙여 바로 대조할 수 있게
- 실패 처리: 요약이 안 되면 원문을 그대로 보여 주고 다시 시도 버튼
패턴 2: 초안 채우기
빈 입력칸에 AI가 초안을 먼저 채워 두고, 사용자가 고쳐서 저장하는 방식이에요. 예를 들어 쇼핑몰 관리자 화면의 상품 설명 칸 옆에 "초안 만들기" 버튼을 두는 식이에요(예시).
핵심은 AI가 저장까지 하지 않는 거예요. 초안에는 "AI 초안" 표시를 달아 사람이 쓴 글과 구분하고, 저장 버튼은 사람이 눌러요. Microsoft 가이드라인의 '효율적으로 고칠 수 있게(Support efficient correction)'가 바로 이 부분이에요.
패턴 3: 자동 분류 · 태그 추천
들어온 문의나 글에 카테고리 · 태그를 AI가 미리 달아 두는 방식이에요. 사용자가 따로 누를 게 없어서, 기능이 붙었는지도 모를 만큼 자연스러워요.
- 잘 맞는 곳: 고객 문의 분류, 커뮤니티 글 태그, 첨부 파일 이름 정리(예시)
- 확인 화면: 분류 옆에 작은 "AI 추천" 표시와 한 번에 바꾸는 선택 상자
- 실패 처리: 확신이 낮으면 비워 두고 "분류 필요"로 남기기
마지막 항목이 중요해요. 애매할 때 억지로 고르지 않고 사람에게 넘기는 것, 가이드라인의 '애매하면 범위를 줄이기(Scope services when in doubt)'와 같은 이야기예요.
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글을 쓰는 중에 다음 문장이나 답장 문구를 옅게 보여 주는 방식이에요. 받아들이면 Tab, 아니면 그냥 계속 쓰면 돼요.
편하지만 방해가 되기도 쉬운 패턴이에요. 그래서 무시해도 아무 일 없게 만들고, 설정에서 한 번에 끌 수 있게 해 둬요. 가이드라인으로 말하면 '쉽게 무시할 수 있게(Support efficient dismissal)'와 '전체 설정 제공(Provide global controls)'이에요.
네 패턴 한눈에 비교
| 패턴 | 누가 시작 | 사람 확인 | 잘 맞는 일 |
|---|---|---|---|
| 요약 버튼 | 사용자 | 원문과 대조 | 긴 글 읽기 |
| 초안 채우기 | 사용자 | 고친 뒤 저장 | 글쓰기 · 입력 |
| 자동 분류 | 시스템 | 선택 상자로 바꾸기 | 분류 · 정리 |
| 추천 문구 | 시스템 | Tab으로 수락 | 반복 문장 |
어떤 패턴이든 챙길 세 가지
- AI가 만든 부분을 표시했나요? (사람이 쓴 것과 구분)
- 한 번에 고치거나 되돌릴 수 있나요?
- 실패했을 때 빈 화면 대신 원래 기능이 그대로 동작하나요?
Google PAIR 가이드북도 오류를 사용자 입장에서 정의하고, 사용자에게 다음에 할 수 있는 길을 열어 두라고 정리해요. 오류를 아예 없애기보다 오류가 나도 일이 멈추지 않게 만드는 쪽이 현실적이에요.
정리
AI 기능을 붙인다고 꼭 채팅창이 필요한 건 아니에요. 사용자가 원래 하던 일의 흐름 안에 요약 버튼 · 초안 채우기 · 자동 분류 · 추천 문구 중 맞는 패턴을 하나 넣고, 표시 · 수정 · 실패 처리 세 가지를 챙기면 처음 써 보는 사용자도 부담 없이 쓰게 돼요.
참고
- Microsoft HAX Toolkit, Guidelines for Human-AI Interaction: https://www.microsoft.com/en-us/haxtoolkit/library/pattern/
- Microsoft Research, Guidelines for Human-AI Interaction (CHI 2019): https://www.microsoft.com/en-us/research/publication/guidelines-for-human-ai-interaction/
- Google PAIR, People + AI Guidebook — Errors + Graceful Failure: https://pair.withgoogle.com/chapter/errors-failing/
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